一、暢捷通（Chanjet）

用友集團(tuán)旗下暢捷通信息技術(shù)股份有限公司（簡稱“暢捷通”），2010年3月成立，2014年6月26日成功登陸香港聯(lián)交所（股票代碼：1588）。截至2017年中，中國有近300+萬企業(yè)與組織在使用暢捷通的產(chǎn)品與服務(wù)，公司以“用信息技術(shù)推動(dòng)小微企業(yè)進(jìn)步”為使命，以成為全球領(lǐng)先的小微企業(yè)財(cái)務(wù)及管理服務(wù)平臺提供商為愿景，致力于為中國小微企業(yè)提供以財(cái)務(wù)服務(wù)為核心的：平臺服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、金融服務(wù)。

到目前為止，暢捷通擁有超過2,000家渠道合作伙伴，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市。暢捷通已經(jīng)與多個(gè)省（市）中小企業(yè)公共服務(wù)平臺達(dá)成合作，共同為當(dāng)?shù)匦∥⑵髽I(yè)提供財(cái)稅云、管理云服務(wù)，同時(shí)借助“企業(yè)健康體檢”工具，為小企業(yè)提供經(jīng)營評測、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

1.1 暢捷通，小微企業(yè)人財(cái)貨客一體化管理

• 領(lǐng)航中國財(cái)務(wù)管理29年

• 第1家服務(wù)小微企業(yè)的上市公司，香港聯(lián)交所主板掛牌上市，股份代號1588

• 擁有中國最大的小微企業(yè)服務(wù)分銷體系，渠道合作伙伴達(dá)2000+家

• 擁有中國最大的小微企業(yè)付費(fèi)用戶，小微企業(yè)付費(fèi)客戶達(dá)20,000,00+家

• 行業(yè)內(nèi)率先提供7x24 小時(shí)客戶服務(wù)支持

• 獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局授權(quán)50項(xiàng)專利

1.2 暢捷通連續(xù)多年被認(rèn)定為“國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”

2010年被北京市知識產(chǎn)權(quán)局評為專利試點(diǎn)單位；

2013年榮評《中國企業(yè)家》“21世紀(jì)未來之星”成為最具成長性的新興企業(yè)；

2014年被CCW評為“中國小微企業(yè)軟件市場第一”，并連續(xù)多年被CCW評選為“小微企業(yè)管理軟件用戶滿意度第一”、“小微企業(yè)管理云服務(wù)用戶推薦品牌“；

2015年獲評“中國互聯(lián)網(wǎng)年度最佳新銳雇主”獎(jiǎng)；

2016年榮獲“2016中國中小企業(yè)首選服務(wù)商”；“2016中國融資上市公司大獎(jiǎng)”

二、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2.1 爆發(fā)式增長帶來的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

暢捷通擁有超過2,000家渠道合作伙伴，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市，已經(jīng)與多個(gè)省（市）中小企業(yè)公共服務(wù)平臺達(dá)成合作。業(yè)績增長迅猛，面對數(shù)以百萬計(jì)的海量用戶，咨詢并發(fā)量相應(yīng)猛增，之前的用戶咨詢分散在QQ群、獨(dú)立APP、微信公眾號；官網(wǎng)訪客需添加在線聊天窗口，讓客戶更方便聯(lián)系到客服人員，了解暢捷通的產(chǎn)品線。總體來說，暢捷通客服團(tuán)隊(duì)面臨：如何更好地優(yōu)化和完善客服體驗(yàn)。

2.2 如何更加合理配置客服團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)

暢捷通用戶咨詢量巨大且問題涉及專業(yè)性，業(yè)務(wù)邏輯比較復(fù)雜，而用戶對金融的專業(yè)知識的理解和操作程度較淺，特別是關(guān)于資金問題，用戶比較重視，需要專業(yè)且高效的服務(wù)支撐，如何讓專業(yè)的人解決專業(yè)問題，提高客服效率，是暢捷通面臨的又一個(gè)客戶服務(wù)難點(diǎn)。

2.3 如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)遇

隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，越來越多的用戶通過各個(gè)渠道與暢捷通進(jìn)行溝通，例如通過暢捷通網(wǎng)站，在線客戶，企業(yè)微博與微信等，這些行為產(chǎn)生了大量的用戶數(shù)據(jù)。如何在大量的數(shù)據(jù)中找到有價(jià)值的數(shù)據(jù)，更加了解自己的用戶群體，進(jìn)而作出快速而高質(zhì)量的決策改進(jìn)自身的服務(wù)，提升企業(yè)的競爭力，是暢捷通追求更高企業(yè)目標(biāo)。

三、Udesk三大功能助力暢捷通

3.1 Udesk全渠道客服平臺，各個(gè)擊點(diǎn)逐個(gè)突破

客服團(tuán)隊(duì)通過Udesk智能客服平臺將多個(gè)渠道（支持連接包括電話、在線客服、手機(jī)app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單）進(jìn)行整合，在同一后天即可回復(fù)所有咨詢，特別是在微信端，擁有大量用戶粉絲的暢捷通來說，客服人員無需登錄各個(gè)服務(wù)器平臺，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并反饋用戶問題。多渠道的在線客服功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更便捷的方式，客服效率大大提升，從而在這個(gè)過程中去提高客戶的滿意度，也提升了服務(wù)的黏性和企業(yè)品牌形象。

3.2 Udesk工單一鍵流轉(zhuǎn)，讓專業(yè)的人解決專業(yè)問題

暢捷通對客服的技術(shù)專業(yè)度要求高，客服工作由銷售、技術(shù)等部門兼任，帶來了“大客服”理念。Udesk工單能夠以最快的速度找到最專業(yè)的人士來解答問題。Udesk為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的功能，包括轉(zhuǎn)接以及工單的流轉(zhuǎn)等。客服一旦遇到無法解決的情況，就能在系統(tǒng)中將該業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)給能解決的人。從客服部門到銷售部門，再到技術(shù)支持部門，無論業(yè)務(wù)多復(fù)雜，Udesk都能輕松應(yīng)對。

3.3 Udesk Insight 客服大數(shù)據(jù)，提升企業(yè)的競爭力

Udesk Insight 將客戶數(shù)據(jù)，客服數(shù)據(jù)，以及企業(yè)的全部客戶服務(wù)流程統(tǒng)一管理，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能。自由度十足的自定義報(bào)表與自定義看板可以幫助用戶針對不同的目的獲取個(gè)性化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，所見即所得的直觀效果、多維度分析的全面性可以為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)，極大的提升工作效率，真正的實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。

四、未來愿景

暢捷通以ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，集合全國一百多家優(yōu)秀授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)成立暢捷服務(wù)聯(lián)盟，在北京和南昌設(shè)立用戶呼叫中心，并建立了7*15小時(shí)的服務(wù)社區(qū)，旨在客戶隨時(shí)隨地都能與暢捷通保持聯(lián)系，獲取想要的服務(wù)。中國有近300+萬企業(yè)與組織在使用暢捷通的產(chǎn)品與服務(wù)。

作為中國最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺， Udesk已經(jīng)先后獲得DCM、君聯(lián)資本等資本巨頭近1.5億人民幣的投資，為Udesk研發(fā)產(chǎn)品及開拓市場提供了強(qiáng)大的資金助力，確定了Udesk在客戶服務(wù)SAAS行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。

Udesk自2015年1月份上線截止到2017年9月已經(jīng)擁有70000+注冊企業(yè)用戶，包括星巴克、寶潔、海底撈、58同城等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都已經(jīng)選擇Udesk作為客戶服務(wù)平臺。 “你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)”正是Udesk CEO于浩然先生所提出的產(chǎn)品理念，他希望將來Udesk能為更多的國內(nèi)企業(yè)服務(wù)，讓更多的企業(yè)能夠以低成本的方式為客戶提供好的服務(wù)。

Udesk將不斷深入洞察客戶服務(wù)行業(yè)的痛點(diǎn)，為企業(yè)打造高效的行業(yè)解決方案。讀懂用戶，和企業(yè)一同成長。Udesk助力暢捷通，共同打造國內(nèi)最大的小微企業(yè)軟件、云服務(wù)提供商，讓天下沒有難管的生意。